动 打行风西安新化灞桥务品破题牌在行造基监管建设纠纷创层维权服市场

中国消费者报报道（记者徐文智）近年来，破题陕西省西安市灞桥区经营主体总量持续增长，市场经济业态类型丰富，监管建设消费市场活跃，行风行动西安消费投诉举报量也相应增加。灞桥高效化解日益多样化的创新层投诉举报工作，成为摆在基层市场监管部门面前的化纠挑战。

西安市灞桥区市场监管局以行风建设“破题”消费维权，纷打在辖区席王市场监管所成立了西安市首家以个人命名的造基“任军战消费维权工作室”（以下简称工作室），通过树立先进典型、权服打造基层消费维权服务品牌，破题倾力解民忧、市场办实事，监管建设全力维护消费者合法权益，行风行动西安营造安全放心消费。灞桥

任军战消费维权服务工作室。徐文智/摄

党建引领  配强队伍

凝聚消费维权服务合力

该局党委牵头抓总，指导席王市场监管所党支部按照“党建+消费维权”的工作思路，将投诉举报处置作为市场监管工作有力抓手，强化主体作用发挥，以党建赋能工作室发展。

配齐配强维权工作力量。该所干部任军战，个人从事基层消费维权工作20余年，成功调解数千起消费纠纷，积累了一套独特且实用的调解方法，被评为西安市2023年度市场监管系统投诉举报处置工作先进个人。工作室以任军战为业务核心，组建由所长、副所长以及业务骨干为主的党员消费维权调解队伍，在调解过程中勇挑重担、爱岗奉献，以实际行动树立党员先锋旗帜，为工作室的良性运转筑牢坚实基础。

理顺优化运转体系。以该局党委消费维权1264工作模式为统领，制定了《消费投诉举报处置<重点时段日办结>制度（试行）》《消费投诉举报处置工作流程图》等，将以往分散受理处置转变为集中受理处置，实施专人负责，闭环管理，构建起科学规范的运行机制。

发挥扩大辐射带动作用。依托工作室这一平台，辐射带动其他5个基层监管所和1个综合执法大队同步开展消费投诉举报处置工作，实现全局消费维权工作“一盘棋”统筹推进，共同提升。

创新思路 完善体系

提高矛盾纠纷处置质效

以增强专业、务实、高效的服务本领为目标，任军战带领团队成员，积极探索行之有效的工作路径和方法，并在实践中深化拓展，蹚出基层消费纠纷化解新路子。

创新实施“黑红绿”三色动态管理。“黑色”为新受理工单，“红色”为正在处理工单，“绿色”为已办结工单，以“黑、红、绿”区分工单，办理进度一目了然。通过日反馈、周通报，盯进展、要结果，确保简单工单当天办结，一般工单不延期。

深化运用“四见”工作法。秉承群众利益无小事服务理念，在处理投诉过程中，坚持做到见本人、见现场、见问题、见成效，力求做到主动见面显热心、规范办理见细心、细致解答有耐心、为民服务见诚心，以见面率提高纠纷解决率。

坚持定期“复盘式”总结提升。工作室将每周二定为行风学习日，由业务骨干结合实际维权案例，分享投诉举报处置策略、矛盾纠纷化解技巧等方面的经验，科学理性查找短板和不足，并将调解典型事例及时汇总成册，确保同类型案例有章可循、有据可查。此外，保持长期与上海懿心工作室、桐城六尺巷工作室进行网上业务交流，学习先进经验，拓宽工作视野。

任军战消费维权工作室。徐文智/摄

联动突破 延伸触角

打造共治共建共享新格局

工作室将监管为民、服务惠民理念融入消费纠纷处置工作各方面、全过程，切实保障处置效果快捷高效、群众满意。

落实首接负责制。在受理和处理群众投诉举报工作中自加压力，设立硬性指标和标准，要求对待群众投诉不推诿、不冷漠、不扯皮、不回避。接到投诉后30分钟内到达现场核查处置，坚决杜绝以下班、有事为由暂停调解、搁置处理的情况发生，做到“事闭于今”，及时回应群众呼声。同时妥善处置职责范围外的投诉举报，按照深想一层、多走一步的原则，主动帮助群众找到化解纠纷关键点，消费纠纷事项受理率、办理率均达到100%。

推动调处工作关口前移。指导华阳城等商业综合体设立ODR企业消费维权站，推动消费纠纷处置工作关口前移、重心下移，由坐等上门、被动处理向下沉商圈、主动介入转变，做到前端预防、中端止纷、末端调解。

注重多元联动化解作用发挥。针对化解消费纠纷中存在的职能交叉重叠、权责划分模糊的问题，加强与公安、城管、卫健委、司法等部门配合，引入人民调解机制，通过会商研判制度，对受理调处的矛盾纠纷进行梳理分析，发现苗头性和倾向性问题，提前干预消除矛盾。自2023年3月15日成立以来，工作室已累计受理群众各类消费诉求1.2万余件，为消费者挽回经济损失200余万元，被西安市灞桥区司法局授予“十佳人民调解委员会”荣誉称号。

融合贯通 双向发力

激发经济发展强劲动能

工作室将消费投诉举报工作作为社情民意的晴雨表、风向标，与其他业务工作双向融合、互融共促，推动市场监管工作走深走实。

深化网格化管理。工作室成员既是消费维权团队骨干，也是监管网格长，熟悉所在网格内经营主体发展现状，对苗头性工作漏洞能及时进行风险提示纠正，提出合理化意见或建议，有针对性地做细做实网格监管工作。

强化宣传引导。扩大工作室影响力，开展消费维权进校园、进社区等活动，通过举办讲座、发放宣传资料、现场咨询，向消费者普及消费维权知识，引导消费者正确行使权利。

营造放心消费环境。综合阶段性消费投诉举报数据分析，提炼共性问题，针对多发领域开展行政约谈和指导帮扶，引导规范企业诚实守信经营，不断优化市场消费环境。

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